Haluamme Constilla olla asiakkaan ykköskumppani. Tämä tarkoittaa ennen kaikkea herkällä korvalla kuuntelemista ja nopeaa reagointia koko yhteistyön ajan. Lisäksi keräämme systemaattisesti palautetta jokaisesta urakkakohteesta eri sidosryhmiltä. Tuloksia käsitellään säännöllisesti organisaation useilla eri tasoilla.
Asiakaskokemuksesta on tullut entistä kriittisempi menestystekijä myös pääosin projektiluontoisella rakennusalalla. Palautteen kautta saamme Constilla arvokasta tietoa hankkeiden läpiviennistä, palvelumme laadusta sekä mahdollisista jatkokehityskohteista.
Palautteet eivät jää piiloon – niitä käsitellään aktiivisesti viikoittain projektiryhmissä, esihenkilöiden johdolla sekä johtoryhmissä. Lisäksi työmaiden vastaavat käyvät tuloksia läpi omien tiimiensä kanssa. Tämä toimintatapa tukee Constin asiakaslähtöistä kulttuuria.
Laatu- ja kehityspäällikkö Tiia Tikka kertoo, että asiakaspalaute on yksi tärkeistä mittareista Constin vuotuisessa sisäisessä työmaakilpailussa ja on vahvasti vaikuttamassa voittajatyömaiden valintaan.
”Työmaakilpailussa on mittareita eri osa-alueilta, muiden muassa talous, turvallisuus ja aikataulu. Lisäksi asiakaspalautepisteet katsotaan keskiarvona saaduista palautteista.”
Yhteinen järjestelmä mittaamisen perustana
Kaikilla Constin liiketoimintayksiköillä on käytössään asiakaspalautteiden keräämistä varten ohjelma, joka mahdollistaa jatkuvan tavan kerätä keskenään vertailukelpoista palautetta eri sidosryhmiltä. Samalla se tukee asiakaslähtöisyyden konkreettista toteuttamista.
Projektikohteissa kyselyt lähetetään, kun kohde on valmis ja sille haetaan takuuajan vakuutta. Pitkäkestoisissa hankkeissa voidaan lähettää myös välikyselyitä sopivassa vaiheessa. Kaikilla toimialoilla – Taloyhtiöt, Yritykset, Julkiset ja Talotekniikka – hyödynnetään samoja ydinmittareita, mutta lomakkeita on räätälöity eri kohderyhmien mukaan.
”Esimerkiksi meillä Talotekniikassa on sekä urakointia että kiinteistöpalveluja. Sen mukaan lähetämme projektiasiakkaille ammattilaiskyselyitä, ja kiinteistöpalveluissa heille paremmin sopivaa huoltokyselyä”, vahvistaa markkinointi- ja projektiassistentti Johanna Viskari.
Asiakkaan ääni kuuluu
Tavoite on saada palautetta jokaisen pienemmänkin urakan päätyttyä. Toimialojen ammattipalautekyselyt lähetetään tilaajan lisäksi muiden muassa valvojille ja suunnittelijoille. Vastaavasti paljon julkisivuremontteja ja linjasaneerauksia tekevä Consti Taloyhtiöt lähettää kyselyitä myös isännöitsijöille ja taloyhtiöiden hallituksille sekä osakkaille ja asukkaille. Pelkästään Taloyhtiöt-toimialalla kyselyitä voikin lähteä useita satoja vuodessa.
Constilla toivotaan, että kaikki sidosryhmät tarttuisivat tilaisuuteen kertoa mielipiteensä ja auttaisivat samalla kehittämään yhtiön toimintatapoja.
Yhtiön johdossa seurataan kyselyiden kautta saatavaa NPS-lukua. Net Promoter Score on kansainvälisesti käytetty asiakastyytyväisyyden ja -uskollisuuden mittari, joka perustuu asiakkaan haluun suositella yritystä tai palvelua jatkossa. Asiakkaiden ja sidosryhmien arvio (1–10) antaa Constille selkeän mittarin, joka mahdollistaa tulosten vertailun eri aikoina tai eri yksiköiden välillä.
Palaute johtaa toimintaan
Asiakaspalautteen merkitys ei jää pelkästään raportointitasolle – siihen reagoidaan nopeasti ja kohdekohtaisesti. Poikkeustilanteet ja mahdolliset ongelmat on jo ratkaistu urakoiden aikana ja erittäin harvoin, jos koskaan, päätöskyselyssä nousee enää esiin tarvetta korjaaviin toimenpiteisiin. Mahdolliset kehitysideat otetaan aina erilliseen käsittelyyn.
Positiiviset palautteet huomioidaan näkyvästi: vuosittaisen työmaakilpailun lisäksi työmaiden toimihenkilöitä ja työntekijöitä palkitaan kiitoksen osoituksena onnistuneesta asiakaskokemuksesta ja hyvin tehdystä työstä.
